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Management, Performance commerciale

L’empathie : le soft-skill tant convoité par les managers de vendeurs ! ❤️

Mais de quoi parle-t-on au juste ?

Un jour, une amie m’a joliment dit :

“L’empathie, c’est la peine de l’autre dans son coeur”

💡 L’empathie, c’est :

Notre capacité à se mettre à la place de l’autre, à comprendre ou “tenter de comprendre” 😅 son mode de fonctionnement, ses pensées et ses émotions.

Le site Manager-co distingue 3 concepts au sein du même terme :

” 1/ l’empathie émotionnelle liée à l’intelligence émotionnelle : Le fait d’être capable de ressentir pleinement les états affectifs de son interlocuteur. Et ce, de manière automatique et naturelle.

2/ l’empathie cognitive qui permet à une personne de percevoir et comprendre les états psychiques de son interlocuteur sans jugement. On parle de “mentalisation” ou encore de “théorie de l’esprit”.

3/ l’empathie comportementale , élément de la communication non verbale  éprouvé de manière tout à fait naturelle par la plupart de nous et qui consiste à mimer inconsciemment les gestes et postures de son interlocuteur (croisement de bras, façon de se tenir assis, posture debout, etc.).”

🎯 “L’autre” ici, c’est notre client ou prospect.

Notre objectif en tant que vendeur c’est de découvrir un besoin, de pouvoir y répondre grâce à notre produit ou notre solution. En clair, notre but est de comprendre sa problématique et d’y répondre.

Pourquoi faire matcher l’empathie avec la vente ? ❤️

Lorsque l’on maîtrise cet atout, on devient un excellent vendeur car cet atout très puissant nous permet assurément de :

  • Mener un entretien de vente gagnant-gagnant 
  • Négocier efficacement avec nos prospects
  • Et surtout, fidéliser ses clients dans le temps !

On comprend pourquoi les recruteurs cherchent à tout prix des vendeurs qui possèdent ce soft-skill pour intégrer leurs forces de vente !

En théorie, cela parait évident !

Personne n’aurait envie d’avouer publiquement qu’il ne possède pas cette compétence. Pourtant, en réalité, il semblerait que nous ne soyons pas tous égaux en la matière et que peu de commerciaux en soient vraiment capables.

Devenir un vendeur empatique en 5 étapes :

« Pour aller plus loin, il faut d’abord aller plus près » Coluche

😀 Première étape : Briser la glace et créer le lien en étant souriant, sympathique et de bonne humeur. Et surtout en étant authentique et vrai ! (sinon ça ne fonctionne pas)

👂 Deuxième étape : S’intéresser à l’autre en lui posant des questions et surtout en écoutant les réponses (je veux dire vraiment pas simplement par politesse)

🩺 Troisième étape : Rebondir et reformuler. C’est l’étape cruciale pour montrer à notre interlocuteur que l’on a bien compris son problème ou son besoin.

👀 Quatrième étape : Changer son point de vue et se mettre à la place de l’autre.

🤗 Cinquième étape : lui apporter la solution ou un “bout de solution “en réponse à tout ce que l’on a compris.

🤸‍♂️ Dernière étape : Et c’est souvent la plus délicate…Le summum de la vraie empathie sera de dire à l’autre que l’on a entendu, que l’on comprend mais que l’on a malheureusement pas à lui apporter une réponse à ce besoin précisément…

On préférera peut-être le diriger vers une autre solution plutôt que de vouloir lui vendre absolument notre solution (et c’est là que ça se complique parce que cela fait appel deux autres soft skills qui sont l’honnêteté et l’humilité ).

❤️ Pour conclure :

L’empathie dans la vente est un atout très recherché par les managers. Ça permet de construire des relations durables basées sur la confiance et la compréhension. C’est une certitude, les efforts que l’on pourra faire pour nous mettre à la place des autres seront toujours récompensés !


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