Fidélisation des clients BtoB

Fidélisation des clients BtoB

4 conseils pour la fidélisation des clients

La fidélisation des clients coûte 5 à 6 fois moins cher que la conquête d’un autre.

D’après une étude 72 % des ruptures de contrats clients sont dues à un déficit relationnel et non pas à un problème « technico-commercial » proprement dit.

Plus un client est ancien plus il générera du chiffre d’affaires. Entretenir de bonnes relations professionnelles avec vos clients est donc déterminant pour votre business.

Créer une relation de proximité et garder de bonnes relations professionnelles sans contact physique et régulier n’est pas si simple.

Alors, n’hésitez pas à sortir le grand jeu pour séduire votre client :

Faire preuve de souplesse et de convivialité, se montrer à l’écoute, bien lui faire comprendre que son avis compte et anticiper tous types d’évènements sont tant d’éléments qui feront jouer la balance de la loyauté de votre client.

1. Intégrer le client à l’entreprise

Le premier élément et certainement le plus important, il faut intégrer les clients à une communauté et les impliquer dans celle-ci. Si vos clients se sentent intégrés, ils voudront partager, suivre leur évolution. C’est aussi un moyen pour vous de leur faire parvenir des informations pertinentes sur des supports vidéo, photos ou autres. Un contenu qui leur semblera être de la valeur ajoutée et pas seulement une promotion ou valorisation de produit.

2. S’adapter au client

Un autre élément très important de la fidélisation des clients en B2B est la capacité à s’adapter. Vous devez être en mesure de vous adapter à des situations exceptionnelles. Si le client demande des faveurs ou services de dernière minute, vous devez être capable de vous organiser pour le satisfaire. Ainsi, la proximité avec celui-ci sera plus importante.

3. Être à l’écoute

Au-delà de fidéliser vos clients en BtoB, il est aussi très important de connaître leur avis. N’hésitez pas à évaluer le service client en proposant un quizz ludique leur permettant de répondre rapidement et facilement à votre enquête. Il faudra aussi l’étudier et le prendre en considération afin de changer et d’améliorer ce service. Si les clients remarquent que leurs conseils ont été écouté, ils se sentiront d’autant plus intégrés et fidélisés à l’entreprise.

4. Programme de fidélisation

Vous l’avez bien compris, aujourd’hui, il ne suffit plus d’utiliser un système de points permettant des réductions lors des achats, il faut favoriser la personnalisation, avec un programme ciblé et particulièrement reconnaissant envers les clients les plus importants. C’est pourquoi il faut connaître vos clients.

Animez vos clients sur différents facteurs de fidélités :

  • Le volume d’achat
  • La part de marché sur le magasin
  • Évolution du chiffre d’affaires par rapport à une année sur l’autre.
  • Ancienneté client

Vous pourrez également mêler ces différents facteurs afin d’établir des études et obtenir des résultats afin d’avoir plusieurs visions de niveaux de fidélité de vos clients.

N.B : Le volume d’achat ne reflète pas le niveau de fidélité d’un distributeur. En effet, un grand distributeur qui vous achètera pour 100 000 € de produits et qui atteint un CA de 2 M€ ne sera pas plus fidèle qu’un petit distributeur qui vous achète en petit volume mais où la PDM de votre marque représente plus de 50% dans son magasin.

Article rédigé par Charlotte Rapin, le 16 mars 2017.